Klantgerichtheid: Maak het je klant gemakkelijk te betalen
Afgelopen weekend was ik met vrienden in het mooie Maassluis. We hadden een flink eind gewandeld en hadden trek in koffie. We besloten in het centrum een café op te zoeken. We vonden al snel een plekje op het terras van een brasserie die zichzelf het predicaat 2012 waardig vond. De dame die ons bediende was alleraardigst.We bestelden koffie, thee en appelgebak. Alles werd keurig op tijd gebracht en het appelgebak was heerlijk. Ik had wat te vieren, dus ik had mijn vrienden medegedeeld dat ik zou trakteren. Ik vroeg de dame om de rekening en ik vroeg of ik kon pinnen. Dat laatste kon niet. “En nu?”, vroeg ik “ik heb geen los geld bij me.” “U kunt daar aan de overkant bij de bank pinnen”, zei de serveerster. Ik zei: “Da’s ook raar, u zet 2012 op uw gevel en ik kan niet eens pinnen.” We losten het op doordat een vriend van mij het bedrag contant bij zich had. Dit incident gaf ons groepje een ongemakkelijk gevoel.
Het zijn lastige tijden voor veel ondernemers en zeker voor de horeca. Nu kun je als horeca-exploitant natuurlijk kosten besparen door geen pinapparaat aan te schaffen. Immers als je in je kosten snijdt, dan verdien je dat meteen terug. Echter, horeca draait om een prettige ervaring; dat je wegloopt van een café of restaurant met een tevreden gevoel. Dat had ik nu niet. Als klant zou ik naar de bank aan de overkant moeten lopen, pinnen, vervolgens weer terug moeten lopen en dan betalen. Dat is niet “maak het je klant zo gemakkelijk mogelijk te betalen”, één van de basisregels van klantgerichtheid. Ik betwijfel dan ook of deze ondernemer het einde van 2012 gaat halen.