Van klacht tot ambassadeur
Een paar jaar geleden waren we in Finland op vakantie. We hadden het plan opgevat een meerdaagse wandeltocht te gaan lopen. We zouden overnachten in hutten. Dat scheelde in gesleep met een tent, maar dan nog moesten we onze eigen slaapzak, eten, drinken en kookgerei meenemen. Om te koken hadden we een benzinebrander meegenomen. Binnen Europa zou een gasbrander volstaan, maar we gaan ook buiten Europa op vakantie, dus hebben we een benzinebrander. De brander verstookte alleen wasbenzine en om de één of andere vage reden konden we dat niet vinden in Finland. We wilden die wandeling heel graag doen, dus kochten we in een lokale outdoorwinkel een mulitfuelbrander een Optimus Nova. Deze verbrandt diesel, loodvrije benzine, alcohol, etc., kortom geen gehannes meer met het zoeken naar de juiste brandstof.
Gedurende de hele wandeling en de rest van de vakantie kookten we prima op de Optimus Nova. We probeerden verschillende soorten brandstof en het trouwe apparaat voorzag ons van de meest heerlijke maaltijden. Op een kwade dag een jaar later, hield ik twee delen van de brander, waar het toch één geheel had moeten zijn, in mijn handen. Bij nadere inspectie bleek een bout van een onderdeel afgescheurd te zijn. In één slag was de brander onbruikbaar geworden. ‘Hmm, wat nu?’ Ik besloot op internet naar een service-adres in Nederland te zoeken, want in mijn opvatting was het een kwestie van een onderdeel vervangen. Dat kon niet teveel kosten. En dus stuurde ik een mail naar de dealer in Nederland en ook een mail naar de fabrikant in Zweden. Daarin vermeldde ik dat ik erg tevreden was met de brander, maar dat ik het wel raar vond dat na een jaar, niet intensief gebruik, zomaar een moer kon afscheuren.
De dealer reageerde zakelijk en rook geld en gaf aldus aan wat vervanging van het onderdeel zou kosten. De fabrikant reageerde heel anders. Ze boden hun excuses aan en zouden meteen nieuwe brander opsturen. Dat laatste geloofde ik niet helemaal, maar ik besloot af te wachten alvorens met de dealer contact op te nemen. De fabrikant hield woord. Ik ontving een spiksplinternieuwe brander. En bij nadere bestudering bleek dat het ontwerp net even wat anders was dan het kapotte exemplaar. Ik kreeg de indruk dat de bout niet meer zou kunnen afscheuren.
Ambassadeur
Het is nu jaren later en de brander doet het nog steeds goed. Dankzij de adequate reactie van de fabrikant ben ik een ambassadeur van Optimus geworden. Als ik mensen spreek die een goede brander zoeken, dan adviseer ik ze een Optimus.
In eerste instantie lijkt het opsturen van een nieuwe brander de fabrikant een heleboel geld te kosten. Echter Optimus begrijpt de ladder van geloofwaardigheid, een ambassadeur is veel geloofwaardiger dan een advertentie. Dat noem ik commerciële klantgerichtheid in optima forma.
En die Nederlandse dealer? Die heb ik via een mailtje fijntjes laten weten dat Optimus mij een nieuwe brander had gestuurd. Eerlijk is eerlijk, hij reageerde sportief door te schrijven dat hij het fijn vond dat de klacht naar tevredenheid was opgelost en hij wenste mij nog veel plezier met de brander.
Enne, ben je nieuwsgierig geworden naar de brander? De website van de producent van goede multifuel- en gasbranders voor kampeerdoeleinden is: http://www.optimusstoves.com/
AUTEUR: RENE VAN DER ZAAG
Zaleco geeft verkoop en marketing trainingen speciaal gericht op kleine ondernemers in de regio Rotterdam. Je leert er op een natuurlijke manier verkopen. Dat betekent dat je de klant centraal stelt en dat je op een respectvolle manier met hem omgaat.