ITIL Practitioner + examen [ILPR]
€1795, aangeboden door Global Knowledge
OVERVIEW
De ITIL Practitioner cursus biedt praktische richtlijnen om het ITIL framework zodanig toe te passen, dat de business doelstellingen worden ondersteund.
Dit is de volgende stap voor ITSM professionals, na de ITIL Foundation. Waar ITIL Foundation de focus heeft op de ‘wat’ en het ‘waarom’, richt de ITIL Practitioner zich meer op het ‘hoe’. Hoe kun je ITIL het beste toepassen in de dagelijkse operatie. Er wordt met name aandacht besteed aan de Continual Service Improvement (CSI) benadering om verbeter-initiatieven te structureren.
De volgende elementen zijn hierbij van groot belang:
- Organisatie Change Management
- Communicatie
- Metrics
U moet rekening houden met ongeveer 3 uur voorbereiding voor aanvang van de cursus en huiswerk tussen de eerste en tweede cursusdag. T.b.v. de voorbereiding krijgt u vooraf een document toegestuurd. De derde cursusdag zal 1 á 2 weken later plaatsvinden en bestaat voornamelijk uit examentraining en examen.
Â
OBJECTIVES
Aan het einde van de cursus hebben de deelnemers het volgende geleerd:
- Begrijpen van ITSM concepten die belangrijke drivers zijn van Continual Service Improvement (CSI)
- In staat om de ITSM richtlijnen in de praktijk toe te passen
- In staat om de CSI richtlijnen toe te passen binnen een organisatie context
- Borgen van verbeterprogramma’s
- Implementeren van metingen en metrics, zodat het past binnen het CSI proces
- Effectief communiceren ter ondersteuning van het CSI proces
- Organisatie change management ter ondersteuning van het CSI proces
- Voorbereiding voor het ITIL Practitioner examen
Â
AUDIENCE
Deze cursus is bedoeld voor ITSM professionals. Of men nu werkzaam is voor Customer Services of binnen projecten, het is altijd van belang om service verbeteringen (groot of klein) te initieren en succesvol te implementeren:
- IT Management
- IT Support Staff
- IT Consultants
- Business Managers
- Business Process Owners
- IT Developers
- Service Providers
- System IntegratorsÂ
CERTIFICATION
Het examen wordt aan het einde van de 3de cursusdag afgenomen.
Examengegevens:
- Examen Formaat: Open-boek ‘Official Guidance Publication’ (onderdeel van de cursusdocumentatie)
- Vragen: 40 scenario-based Multiple Choice vragen
- Passing Score: 70%
- Duur van het examen: 1 uur en 45 minuten
Â
NEXT STEP
ITIL Intermediate cursussen
Â
CONTENT
Service Management Concepts
- Adopt and Adapt
- VOCR – Value, outcomes, costs and risks
Guiding Principles
- Focus on value
- Design for experience
- Start where you are
- Work holistically
- Progress iteratively
- Observe directly
- Be transparent
- Collaborate
- Keep it Simple
Service improvement Approach
- What is the vision?
- Where are we now?
- Where do we want to be?
- How do we get there?
- How do we know we’ve arrived?
- How do we keep the momentum going?
Organizational Change Management (OCM)
- What is OCM?
- Sources of resistance
- People transition
- Stakeholder management
- Sponsor management
- Resistance management
- Reinforcement
Metrics and Measurements
- What is measurement for?
- CSFs and KPIs
- Metric cascades and hierarchies
- Metric categories
- Assessment
- Reporting
Communication
- Issues caused by poor communication
- Benefits of good communication
- Communication essentials
- Communication principles
- Communication types