Marketingtips - Klantgerichtheid en hoe het niet moet
Een voorval uit november 2009: Tijdens een weekend gewandeld met vrienden en na de mooie wandeling gaan eten in een restaurant. Zowel tijdens de wandeling als tijdens het eten passeren verschillende onderwerpen de revue. Op een gegeven moment kwam het praatje op de nieuwe CV-ketel van mijn vrienden. Ze hadden een Remeha gekocht en die deed het prima. Alleen was er bij de installatie iets misgegaan. De ketel had een fabricagefout. Er ontbrak een klem op een slang. Hierdoor was er water gekomen in de buis waarin het draadje van de thermostaat loopt. Dit had tot gevolg dat er waterschade was ontstaan op verschillende plaatsen in het huis tot aan de woonkamer aan toe.
Mijn vriend had de installateur hierop aangesproken en die heeft uiteindelijk het mankement aan de ketel verholpen. Hij heeft ook een brief naar Remeha gestuurd, waarin hij de situatie uitlegde en vertelde dat hij waterschade heeft door een fabricagefout van de ketel. Remeha reageerde heel formeel. In hun algemene voorwaarden staat dat ze niet voor de gevolgschade aansprakelijk zijn en dat hij zijn verzekering hiervoor moest aanspreken.
Algemene voorwaarden
Formeel gezien reageerde Remeha correct. Echter vanuit klantperspectief is het antwoord erg slecht. Een klacht moet altijd een positief gevoel bij de klant achterlaten. Mijn vriend voelde zich niet werkelijk serieus genomen. De fabricant verschuilt zich achter zijn zelf verzonnen regeltjes. Dat hij niet tevreden was met de reactie, blijkt uit het feit dat hij mij dit verhaal vertelde. Thuis heb ik een ketel die binnenkort ook aan vervanging toe is. Nadat ik dit verhaal gehoord heb, heb ik een negatief gevoel bij het merk Remeha. Ze zullen niet mijn voorkeur hebben, terwijl ik hiervoor nog geen mening had over Remeha. Typisch een geval van 'discussie gewonnen, klanten (en potentiele klanten) verloren'.
Hoe moet het dan wel?
Wat had Remeha kunnen doen? Heel simpel: doe iets meer dan de klant verwacht (=klantgerichtheid). De klant wijzen op het feit dat hij zijn verzekering kan aanspreken is prima. Maar doe een stapje meer: ze hadden bijvoorbeeld een sauna-bon mee kunnen sturen. Dat kost misschien 50 Euro. Daarnaast kun je er mooi op inhaken door te zeggen dat de klant kan bijkomen van de stress die dit vervelende incident veroorzaakt heeft. En, mijn vriend had aan mij een positief verhaal verteld.
Auteur: René van der Zaag, Zaleco trainingen en advies
Zaleco geeft verkoop en marketing trainingen speciaal gericht op kleine ondernemers in de regio Rotterdam. Je leert er op een natuurlijke manier verkopen. Dat betekent dat je de klant centraal stelt en dat je op een respectvolle manier met hem omgaat.